カスタマーハラスメントに対する方針 customer harassment

はじめに

当社は、経営理念「笑顔あふれる幸福な社会を創造し、安心のシンボルとして存在し続ける」のもと、安全で質の高いサービスや商品の提供に努めております。

一方で、当社のサービスや商品をご利用されるお客様の一部には、カスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。
これらの行為は、安全で質の高いサービスや商品の提供を担う当社で働く社員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものです。

当社は、お客様からのご意見・要望に対して、これからも真摯に対応してまいります。
しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、当社で働く社員一人ひとりを守ることも、継続的に安全で質の高いサービスや商品を提供していくためには不可欠と考え、「カスタマーハラスメントに対する方針」を以下のとおり策定しました。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

なお、以下の行為は例示であり、これらに限られるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社は、社員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、毅然とした対応を行うと共に、サービスや商品の提供、お客様対応をお断りさせていただく場合があります。
また、悪質な場合は、顧問弁護士・警察等と連携し法的措置を取るなど厳正に対処します。

当社における取り組み

• 本方針による企業姿勢の明確化、当社で働く社員への周知・啓発
• カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
• 当社で働く社員への教育・研修の実施
• 当社で働く社員のための相談・報告体制の整備

お客様へのお願い

当社は、これからもお客様のご要望にお応えし、安全で質の高いサービスや商品をお客様に提供してまいります。万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、本方針に則って毅然と対応いたします。
今後も引き続き、お客様とのより良い関係を築いていけるように努めてまいります。